브랜드의 매출을 지금보다 300%이상 늘리고 싶다면? (ft. 업의 본질, 고객 관점에서 바라 보아야 하는 이유)


이 글은 브랜딩을 진행하면서 중요한 고객지향적 관점에 대한 글입니다. 이 글을 마지막까지 읽는다면 비즈니스에 대한 여러분의 시각이 완전히 바뀜으로서 좋은 영감을 얻을 수 있을 거라고 생각해요. 


비즈니스에 대한 센스가 있으신 분이라면 이를 통해 수백, 수천만원의 매출 향상이 일어 날 수 있을 거라고 확신합니다. 



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브랜딩 컨셉을 잘 도출하려면 고객 지향적 관점을 생각해야 합니다. '고객지향적 관점' 아마 수없이 많이 들어보셨죠?


그런데



"'고객 지향적' 이란 말은 대체 무엇일까요? "




'고객 지향적' 이라는 말은 본인이 하고자 하는 비즈니스가 고객의 관점에서는 어떠한 비즈니스인지를 알아야 한다는 것입니다. 본인의 회사가 어떠한 업을 하는지를 고객의 관점에서 바라보는 것이죠.



기업의 정체성을 'Corporate Identity'라고 하는데 이는 즉 업의 본질로서 기업을 운영할때 가장 먼저 점검해야 할 요소입니다.



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본인의 비즈니스를 하시는 분들은 업의 본질에 대해 생각해 보신적이 있나요? 

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업의 본질이라는 말이 모호 할 수 있기에 여러 사례들을 통하여 업의 본질에 대한 생각을 깨우칠 수 있도록 소개를 해드리도록 하겠습니다. 



- 디즈니(DISNEY)

1970년대 미국의 영화 사업은 위기를 맞았습니다. 바로 '비디오'라는 괴물이 등장한 것이죠. 사람들은 극장으로 가지 않고 집에서 영화를 보기 시작하였습니다. 이에 당시 영화산업을 이끌고 있던 콜롬비아와 MCA사는 전략을 짜기 시작합니다.



공격적인 마케팅을 시작하였고 복합 상영관을 등장 시켰습니다. 극장을 청소를 했으며 극장내의 의자와 카펫을 새것으로 교체하였습니다. 그리고 스낵코너를 개발하고 새로운 식음료 서비스를 론칭하였습니다. 



과연 콜롬비아사와 MCA사는 성공을 했을까요? 


마케팅과 영화관에 대대적인 투자를 실시하였지만 결과는 미미했습니다. 마케팅을 실행했으면서 결국 고객관점에서 바라보지 못한 채 겉만 돌고 있었던 샘이었어요.



반면, 디즈니는 1980년대 테마파크에서 수익성을 거두고 있었지만, 입장 고객의 수는 한정적이었기 때문에 성장은 미미한 기업이었습니다. 테마파크가 전체 매출의 80%였으며 라이센스 수입이 19%이었고 영화 수입은 단 1%밖에 되지 않았다고 해요.



이후 디즈니는 더 큰 도약을 위해 파라마운트 사의 사장인 마이클 아이즈너를 영입합니다. 마이클 아이즈너를 필두로 디즈니의 성공작들인 '백설공주', '신데렐라', '라이온킹', '피터팬' 등 고전들을 애니메이션화 시켜 비디오로 판매하였습니다.



이후 디즈니는 1996년까지 전 세계 비디오 테이프 판매량의 1위부터 10위 작품 중 9개가 디즈니가 제작한 작품들이었습니다. 이를 통해 테마파크의 놀이기구가 생겨나고 각 캐릭터나 출판 비즈니스, 캐릭터 로열티 등 사람들을 즐겁게 만들어 주는 아이디어들을 판매하기 시작했죠.



마이클 아이즈너의 CEO취임 이후 디즈니는 10년만에 약 40배 가까운 성장을 하게 됩니다. 아이즈너는 1990년대 후반까지 미국 내 연봉 1위 CEO자리를 지켰습니다.


마이클 아이즈너가 왜 그렇게 높은 연봉을 받았을까요? 


"그것은 바로 본인의 비즈니스를 고객의 관점에서 바라본 대가였습니다."




- 에주어 시즈(azure seas)


1990년대 에주어 시즈라는 크루즈 회사가 독보적으로 앞서 나갔습니다. 미국의 경우 1980년대 부터 크루즈 여행이 유행하여 여행사들도 크루즈 여행으로 영역을 점차 넓혀 가던시기였죠. 


당시 노르웨이가 크루즈 선박을 설계하여 각 여행사들에게 판매를 하였지만 특히 에주어 시즈는 다른 회사들 보다 앞서 나가기 시작하였습니다. 그 이유는 무엇이엇을까요?




"바로 고객의 관점에서 본인들의 비즈니스를 정의했기 때문입니다."




에주어 시즈가 정의한 그들의 비즈니스가 과연 무엇이었을까요?


답은 조금 이따가 알려 드릴 테니 한번 생각해 보세요 :D



이 회사는 고객 경험을 선사하기 위하여 각 방의 Design을 고급스럽게 하였고 각 일정에 대한 설명을 한다고 합니다. 사람들에게 매 순간 기억을 선사하기 위하여 시간을 맞추고 이벤트를 기획을 한 것이죠.



싱싱한 해산물이 듬뿍 쌓인 최고급 뷔페를 선사하고, 바다 끝으로 해가 지는 장면을 보여주며 배 안에서 극장과 뮤지컬을 운영하여 사람들이 예술작품을 볼 수 있게 기획을 했습니다.



이런식으로 사람들에게 인생에서 절대로 잊지 못할 추억을 에주어 시즈는 선물 한 샘입니다.



에주어 시즈가 정의한 그들의 비즈니스는 바로 "We sell memories " 라는 단 하나의 문장입니다.



브랜드의 컨셉을 정할때에는 한가지 컨셉을 도출하여 그것을 고객들이 느끼게 해주어야 합니다. 그것이 바로 Brand Experience, 브랜드 체험인 것입니다. 이는 제품을 사용하거나 서비스를 받을 때 지속적으로 브랜드의 컨셉을 느끼게 해주는 것을 의미합니다. 



"왜 이 제품을 사는지를 생각하세요."




기업과 제품의 관점에서 디즈니는 영화와 비디오를 판매한 것이지만 고객의 관점에서는 즐거움을 산것입니다. 에주어시즈는 크루즈를 판매한 것이지만 고객의 관점에서는 추억을 산 것이구요.



이처럼 기업과 제품의 관점에서는 시스템이 중시가 되고 시장과 고객의 관점에서는 체험이 중시되는 것임을 잊지 말아야합니다. 고객이 본인의 브랜드를 사용하는 동안 끊임 없이 브랜드 컨셉을 체험 할 수 있도록 그 경험을 전달해야 합니다.



따라서 회사에서 다루는 제품이 어떤 것이든, 기업의 관점이 아닌 고객의 관점에서 생각하게 된다면 그 결과의 판도는 완전히 뒤바뀔 것입니다.


- Published by. BRANSCENDO